Управление качеством предоставления услуг (интенсивная практическая программа) (очный формат) - 2 дня

Новое

В наличии

Интенсивная практическая программа, предназначенная для субъектов малого и среднего предпринимательства (СМСП) и многопрофильных центров совместной деятельности, занимающихся организацией, оказанием и продвижением услуг

Очный формат обучения с выполнением практических заданий и подготовкой описания своей услуги для размещения на веб сайте

Стоимость (НДС не облагается):
На одного слушателя 15 000 ₽, корпоративная группа 100 000 ₽ *

Подробнее

15 000 ₽ / 100 000 ₽

Даты проведения ближайшего курса в формате открытой группы — 23 — 24 июля 2020 года.
Даты обучения корпоративных групп определяются индивидуально по договоренности с Заказчиком.

Продолжительность программы

2 дня (16 академических часа) **

Цели и результаты прохождения программы:

Участники на практике научатся формулировать предложение своих услуг для рынка и описывать их для размещения на веб сайтах, определять выгодные сегменты потребителей, оказывать качественные услуги, привлекать новых и формировать лояльность существующих клиентов.

Для участников программа позволит:

Максимально привлекательно с указанием выгод для своих клиентов составить текст для публикации на веб сайте
Научиться определять ожидания потребителя и уникально формировать свое предложение услуги с точки зрения выгод потребителя
Научиться выбирать выгодный рыночный сегмент, привлекать потребителей из этого сегмента
Научиться организовывать и предоставлять услуги, оцениваемые потребителем как качественные
Научиться тестировать разрывы качества предоставляемых услуг

Руководителям многопрофильных центров программа поможет:

Определить и согласовать общие цели центра, обозначить задачи работы команды, индивидуальный вклад и общее видение деятельности его участниками
Получить описание предоставляемой услуги (услуг) от каждого участника команды для размещения на индивидуальной странице участника общего веб сайта
Получить возможность предоставления качественных услуг от имени центра

Программу ведет тренер, имеющий степень МВА AMBA (Association of MBAs)

Целевая аудитория

Руководители проектов, ответственные за организацию многопрофильных центров предоставления услуг, участники проектно-ориентированных команд и офисов управления проектами.
Субъекты малого и среднего предпринимательства (СМСП) организующие, оказывающие и занимающиеся продвижением своих услуг.

Программа состоит из четырех модулей, в том числе трех дополнительных.

МОДУЛЬ 1. ВВОДНОЕ ЗАНЯТИЕ (Для руководителей центров)
Продолжительность: не более 4 академических часа

Знакомство
Пояснение задач команды, задач центра, смысла названия центра для каждого участника команды
Сбор предварительного домашнего задания по описанию предоставляемых услуг каждого участника, визуальное размещение для общего понимания направления деятельности центр

1. Какие услуги и кому оказывают?
2. Какие услуги хочет оказывать в ближайшем будущем/в каком направлении или сегменте потребителей?
3. Какое направление интересно на дальнюю перспективу?

Пояснения по организации оказания услуг центром и потенциальными участниками
Практика. Визуальный сбор ассоциаций по каждому слову, входящему в название центра
Практика. Выбор каждым участником одного слова – индивидуальной характеристики слов в названии центра и слов, характеризующих личный вклад в деятельность
Теоретические пояснения по организации услуг
Получение обратной связи

МОДУЛЬ 2. ОЧНЫЙ КУРС «Организация качественного предоставления услуг»

Продолжительность курса: 2 дня (16 академических часа)

ПРОГРАММА КУРСА «Организация качественного предоставления услуг»

Понятие маркетинга и обмена. Сегменты потребителей услуг. Трехуровневый анализ продукта

Сбор индивидуальных ожиданий от курса или обратная связь по результатам вводного занятия
Теория. Определение маркетинга. Рыночный обмен консультант - потребитель
Теория. Дифференциация рыночных сегментов для нацеливания. Характеристики сегмента
Теория. Понятия жизненного цикла, иерархии ценностей (В2В), критерии выбора (В2С). Сегментация потребителей в соответствии с ними
Теория. Трехуровневый анализ продукта
Практика. Описание выгод своей услуги для потребителя и обоснование выбора сегмента для предоставления услуги
Практическое задание. Структурирование текста о себе и об услуге для размещения на сайте

Характеристики услуг и их предоставления. Оценка качества услуг потребителем

Теория. Континуум товар – услуга. Основные характеристики услуг
Теория. Оценка предоставления услуг потребителей по концепции SERVQUAL
Практика. Описание своей услуги в соответствии с упрощенной концепцией SERVQUAL с указанием материальной составляющей услуги
Теория. Определение качества услуги потребителем
Теория. Разрывы в качестве предоставляемой услуг
Практика. Определение разрывов в предоставлении собственных услуг
Практическое задание. Учесть критерии качества услуги и включить в текст для сайта

Принятие потребителем услуг решения о покупке. Управление ожиданием потребителей

Теория. Шесть этапов процесса принятия решения о покупке
Теория. Поведение потребителя при покупке. Влияние на принятие решения
Практика. Определение возможности влиять на потребителя при принятии решения о покупке своих услуг, описать конкретные акции для каждого этапа процесса принятия решения о покупке
Теория. Управление ожиданиями потребителей. Управление опытом потребителя
Теория. Маркетинг взаимоотношений. Лестница потребителей
Практика. Описать возможности управления ожиданиями, лояльностью потребителя при принятии решения о покупке услуг на примере собственной услуги или недавно полученной услуги

Формирование и дифференциация индивидуального предложения

Теория. Понятие коммуникационного контура и коммуникационной смеси
Теория. Понятие жизненного цикла продукта и отрасли
Теория. Понятие и выгоды узнаваемости индивидуального названия
Теория. Рыночное нацеливание на сегмент потребителей
Теория. Дифференциация предложения на рынке услуг по Минцбергу
Теория. Маркетинговая смесь 4С, структурирование пройденного материла согласно концепции
Практическое задание на выбор:

1. Определить возможности дифференциации своих услуг на рынке г. Уфы или другом географическом расположении относительно выбранных сегментов потребителей
2. Написать проведение каких мероприятий из коммуникационной смеси возможны в ближайшее время

Этапы операционных процессов предоставления услуг. Личные стандарты

Теория. Позиция продавца и покупателя после совершения продажи при разовых покупках
Теория. Этапы операционной деятельности при оказании услуг
Теория. Устранение сбоев в обслуживании. Личные стандарты обслуживания
Подведение итога выполнения практических заданий. Презентация текста для публикации на веб странице сайта
Обсуждение предложений участников группы

МОДУЛЬ 3. Практика. Оценка предоставления услуг на разрывы в качестве тестированием
Продолжительность: не более 2 академических часа на одну услугу

МОДУЛЬ 4. (Для руководителей центров). Определение объема работ центра и зон ответственности
Продолжительность: не более 4 академических часа на одну сессию

Определение задач центра методом причинно – следственной связи (Исикава)
Потенциальное распределение рабочих зон ответственности
Формирование согласованного плана мероприятий центра на ближайшие полгода

* Стоимость указана для корпоративной группы не более 12 слушателей.
Указана стоимость для юридических лиц. Физическим лицам предоставляется скидка 10% от указанной стоимости.
Стоимость проведения дополнительных модулей не входит в стоимость программы и определяется по факту затраченного времени из расчета 45 000 один день/корпоративная группа, 2 500 рублей в час/ индивидуальная работа с инициаторами с одним проектом.

** По факту определяется дополнительное время на проведение:

МОДУЛЯ 1. ВВОДНОЕ ЗАНЯТИЕ
Корректировку практических заданий
МОДУЛЯ 3. Оценка предоставления услуг на разрывы в качестве тестированием
МОДУЛЯ 4. Определение объема работ центра и зон ответственности

Курс ведет

Апраксина Людмила Александровна

Управляющий партнер

МВА

Участник Уфимского филиала Moscow PMI (Project Management Institute)

Дополнительные услуги

Управление проектами

Мы оказываем полный цикл услуг по управлению проектом - от предварительной консультации и оценки реализуемости идеи проекта до планирования проекта, исполнения и контроля выполнения проектных показателей, составления отчетности, создании системы управления проектами, обучения персонала - участников проекта

Маркетинговые исследования

Мы проводим комплексные маркетинговые исследования поведения, желаний и предпочтений потребителей, организации, конкурентов и рынков, изменений экономики в составе бизнес - плана, исследования для разработки стратегии развития организации или маркетингового плана и также маркетинговые и социологические исследования, направленные на решение определенной задачи

Разработка стратегии развития

Мы разрабатываем стратегию развития или маркетинговый план на основе ресурсно – рыночного подхода, с учетом жизненных циклов, способностей организации и применяемых ею способов конкуренции за редкие ресурсы и потребителей ее товаров и услуг для обеспечения долгосрочного превышению уровня результативности деятельности организации над уровнем конкурентов

Разработка концепции проекта

Мы готовим оформление идеи в виде концепции проекта для случаев, когда необходимо провести предварительные переговоры с инвестором, получить поддержку, публично заявить о проекте

Назад к списку

Напишите нам или свяжитесь с нами по телефону + 7 (347) 246 33 00 и мы с удовольствием ответим на все Ваши вопросы или подготовим индивидуальное предложение

Задать вопрос